Toegegeven, de naam Dell had ik nooit hoog in het vaandel staan. Amerikaanse commercials die me niet aanspreken, geen winkel die de computers verkoopt... Hoe goed kan het zijn? Behalve de prijsstelling was er voor mij geen enkele reden om een Dell te kopen. Dus… ik kocht er één op basis van de prijs. Verrassing 1: ik kreeg de computer drie weken eerder dan verwacht.

In mijn enthousiasme downloadde ik in de eerste week maar gelijk een virus dat mijn virusscanner knock-out sloeg. Dus ‘even’ de boel opnieuw installeren. Mijn vermoeden dat er geen whizkid in mij schuilt, werd bewaarheid. De ene foutmelding na de andere. Slik. Er zat niets anders op dan de helpdesk te bellen. En daar zag ik best tegenop, gezien eerdere ervaringen.

Euforie
De gemiddelde helpdesk in Nederland: “Goedemorgen meneer, met internetprovider Op De Lijn. U heeft problemen met uw modem? Dan zit de fout waarschijnlijk in de kabel. Die heeft u al vervangen? Oké, kunt u dan uw energieleverancier bellen om te horen of er problemen zijn in de energievoorziening? En heeft u een router? Koop eerst maar een nieuwe.” Kortom, de kast-muurtactiek.

Maar nu Dell. Verrassing 2: voor mijn type pc kon ik 7x24 uur bellen. Minpunt 1: je moet wel Engels spreken. Ik belde een nummer in Amsterdam, waarna ik werd doorgeschakeld naar ergens overzee (later bleek: Bangalore, India). Mijn gedachte ‘daar kunnen ze me waarschijnlijk niet helpen’ sloeg om in euforie. Wat een begrip! Wat een vriendelijkheid! Wat een tijd nemen ze voor me! Hoe geweldig lossen ze het op! Eerst vond ik het eng, maar na een paar minuten begon ik eraan te wennen. Doe mij nog zo’n computerprobleem.

Helpdeskhel
Toen ik gister de telefoon neerlegde, dacht ik: dat doet Dell slim. Voor aankoop waren mijn merkverwachtingen niet zo hoog, nu wil ik nooit anders meer (bij wijze van spreken). Veel organisaties doen het andersom: ze beloven je de merkhemel en voordat je het weet zit je in de helpdeskhel. Hoe goed kan dat zijn voor je merk?

Bij Dell begrijpen ze hoe je je merk met uitmuntende, onverwachte en verrassende service kunt laden. Nu alleen die lollipop-commercials nog. Beste Dell, we zitten in Zaandam!